De perceptie van de klant

De politiek weet er alles van. Hoe de burger een bepaalde kijk krijgt en eraan vast houdt wat er ook politiek gebeurt. Dit geldt ook in de dienstverlening. Een klant start met bepaalde al of niet uitgesproken verwachtingen en bouwt daarop zijn perceptie voort.  Het is de moeite om als arbeidsconsulent, jobcoach, bemiddelaar, suem-coach dit eens stevig onder de loep te houden.

Is elke ondernomen actie in de ogen van de klant een actie? Niet voor niets vragen bijzondere ondersteuningsnoden ook screenings, analyse of onderbouwde inschattingen om een traject qua succeskansen te verhogen. Toch worden deze acties van de dienstverlener niet steeds gezien als acties, vanuit de ogen van de werkzoekende. Hij/zij wil werk en daarrond zijn vooraf dikwijls al verwachtingen gecreëerd: “bij die dienst zorgen ze voor werk”…..een valkuil die kan tellen. Van bij de aanvang de verwachtingen goed laten uitspreken en zelf deze realistisch en concreet voor ogen houden is van bijzonder belang.

Tijd is een relatief begrip. Of is het absoluut? Arbeidsconsulenten zijn geoefend in de ingeschatte problemencluster oplossingsgericht aan te pakken. Geleidelijkheid is meermaals de toverformule. Maar tijd kost geld, redeneert de werkzoekende. Hij wil een overzichtelijk traject dat hij kan overzien qua tijdsinvestering. Voor hem/haar is tijd absoluut. Zeker wanneer ook het financiële inkomen onder druk staat.

Niet de klant is koning, maar de relatie. Mogen we dan niets meer zelf bepalen. Is de klant dan werkelijk koning. Een Nederlands marketeer veranderde de leuze ‘klant is koning’. Het is de samenwerkingsrelatie die leidinggevend en dominant is. Vraaggestuurd wordt vraaggericht, vanuit de ontstane dialoog. Misschien worden er compromissen gesloten. Er dient immers voor elk een win te zijn.

Bert Boone